Service Management

Service Management

Service Management er grundstenen bag alle former for kundeservice. Alle kender til at modtage en service og med det samme vide om det føles fantastisk, middelmådigt eller endda elendigt. Service management er en customer-first tilgang til at levere services. I denne forbindelse skal services forstås som de aktiviteter der udføres af en organisation for at bygge, levere, kontrollere, operere og kontrollere ydelser til deres kunder.

En kunde kan være eksterne organisationer og interne interessenter i sin egen organisation. Services kan både være fysiske, f.eks. udlevering af en bærbar, men også serviceorienterede som onboarding af en ny medarbejder.

Aety arbejder med to overordnede Service Management-løsninger, Enterprise Service Management og IT Service Management.

IT Service Management (ITSM)

IT Service Management omfavner processer og systemer, som organisationer anvender for at optimere deres IT. IT Service Management forkortes og omtales ofte som ITSM. ITSM drejer sig om, hvordan organisationen udvikler, leverer og/eller vedligeholder IT. IT i denne forbindelse inkluderer både hardware og software.

Aety leverer ITSM løsninger til en række private og offentlige organisationer. En ITSM løsning kan indeholde én eller flere af de nedenstående koncepter og kan implementeres imod organisationens interne ansatte og/eller eksterne kunder. Løsningerne vi leverer kan implementeres i én samlet platform, eller i moduler, hvor der begyndes med f.eks. Incident- eller Service Request processen, eller implementeringen af en robust CMDB.

Nogle kernekoncepter indenfor IT Service Management er:

Service Request Management

Gentagne henvendelser f.eks. adgang til applikationer, software og hardware opdateringer.

Knowledge Management

Brug af en vidensbank til at dele og vedligeholde viden.

IT Asset Management

Implementeringen af en robust CMDB til at sikre, at en organisations aktiver er talte, vedligeholdt, opgraderet, mv. Generelt skal der sikres overblik over aktivers status og tilknytning.

Incident Management

Håndtering af ikke-planlagte begivenheder, f.eks. nedbrud, hacker-angreb, mv.

Problem management

Identifikationen af årsager til incidents og implementering af tiltag for at undgå incidents i fremtiden

Change Management

Sikring af procedurer for effektivt at gennemføre ændringer i software, hardware og IT-infrastruktur. Skab gennemsigtighed om, hvornår disse udføres samt sikre de nødvendige godkendelser.

Har I behov for en IT Service Management løsning?​

Kontakt os her

Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management handler om at optimere levering af interne services fra støtte-afdelingerne til resten af organisationen, såsom HR, juridisk afdeling, marketing og økonomi. Denne type services leveres i mange organisationer uden effektiv værktøjsunderstøttelse, men i stedet med fælles mailbokse og Excel ark. Med en Enterprise Service Management løsning sættes dette i system, med en dedikeret portal, et prædefineret servicekatalog og effektiv workflowsunderstøttelse.

Enterprise Service Management  er udsprunget af IT Service Management og udnytter en lang række af de samme principper. Aety leverer Enterprise Service Management løsninger, hvor der på kort tid kan etableres en service desk til en lang række funktioner, eksempelvis:

  • HR-service desk, som understøtter onboarding af en ny medarbejder, forespørgsel omkring ferie, osv.
  • Service desk til at understøtte EU’s nye whistleblower direktiv.
  • Service desk til at understøtte økonomifunktionen med en indgang for leverandører, der har fakturaspørgsmål.
  • Service desk til at understøtte større organisationers informationssikkerhedsafdelinger, hvor man kan indrapportere sikkerhedsbrud og formodede hackerangreb.
  • Og mange andre eksempler.

Effektive Enterprise Service Mangement løsninger skal tilbyde følgende overordnede funktionaliteter:

  • En portal til samling af diverse services, som tilbydes.
  • Selvhjælp gennem vidensartikler.
  • Foruddefinerede blanketter, som sikrer korrekt information, og at anmodningen følger det rette flow.
  • Mulighed for at automatisere manuelle opgaver og processer.
  • En effektiv arbejdsplads for medarbejderen, der skal modtage forespørgslerne.

Skal vi hjælpe jer med Enterprise Service Management?

Kontakt os her

Aety & Service Management

For at sammensætte den rigtige løsning tager vores konsulenter udgangspunkt i vores omfattende bibliotek af skabeloner som er udarbejdet på baggrund af andre implementeringer. Vores Service Management løsning baserer sig primært på Atlassians produkter, herunder særligt Jira Service Management.

Jira Service Management

I aety hjælper vi kunder med deres løsning gennem vores Atlassian partnerskab med Jira Service Management (JSM). Jira Service Management understøtter alle processer og kernekoncepter inden for IT og Enterprise Service Management.

Læs mere om Jira Service Management

Hvad siger analysehusene?

Jira Service Management er af Gartner placeret under kategorien Visionary og af Forrester som Leader (kilde: Atlassian – a Visionary in the Magic Quadrant for ITSM & Atlassian – a Leader in Enterprise Service Management ).

Placeringen er sat på baggrund af den innovative og agile tilgang til Service Management, samt det omfattende økosystem. Det er yderligere den hurtigst voksende Service Management løsning af alle evaluerede kandidater.

Løsningen

JSM muliggør samarbejde mellem alle i organisationen. Med Jira Service Management får du en intuitiv og let tilgængelig portal til din organisations kunder, om det er interne eller eksterne. Kunderne kan nemt anmode om services i definerbare servicekataloger med direkte integration til Atlassian egen vidensbase, Confluence. Jira Service Management indeholder skabeloner og prædefinerede workflows-understøttelse for Service Requests, Incidents, Changes, mv., som I kan tage udgangspunkt i til jeres arbejdsgange, eller I kan designe jeres egne. Løsningen indeholder understøttelse af jeres systemer til automatisk at indsende alarmer, der igangsætter automatiske incident flows, hvor relevante medarbejdere notificeres.

Jira Service Management kan hostes gennem Data center, hvor jeres organisation vælger om det skal være på fysiske servere i kælderen, eller hos jeres foretrukne cloud-leverandør. Alternativ kan I kan vælge at lade Atlassian stå for hosting i deres egen public cloud, designet på AWS.

I Jira Service Management indgår Insight, hvilket er en integreret Configuration Management Database, som integrerer Asset Management direkte med Jira Service Management.

Rapportering medfølges ligeledes også som en standard del af løsningen.

Har I spørgsmål til Service Management, kan I kontakte os her:

    Tidligere
    Næste