Casestudie
Introduktion
Krifa (Kristelig Fagbevægelse) er en tværfaglig fagforening og a-kasse med hovedkontor i Aarhus og 12 afdelinger rundt i landet, tre juridiske centre og et kontaktcenter. Krifa består af i alt ca. 650 medarbejdere, som hver dag sidder klar til at servicere deres ca. 185.000 medlemmer.
Aety har hjulpet Krifa med at udskifte deres eksisterende helpdesk system. Krifa bruger deres helpdesk internt som kontaktflade til forskellige afdelinger. Medarbejdere kan med systemet få hjælp til alt fra:
IT-support
Juridisk sparring på sagsbehandling
Kommunikationssupport
Regnskabssupport til sagsbehandling
HR
Helpdesk løsningen er bygget op af Jira Service Management fra Atlassian og IT-vejledninger i Confluence.
Problem
Krifa stod overfor den udfordring, at deres tidligere helpdesk system kørte på Windows servere, der indenfor ½ år ville blive usupporteret. Derfor havde de brug for en ny løsning, der samtidig skulle være mindre tungt og mere fleksibelt at arbejde med.
I søgen efter et nyt system, ønskede Krifa de følgende kriterier opfyldt:
Systemet skulle understøtte ITIL Incident Management processer.
Cloud baseret system.
Behov for et standardsystem, som skulle kunne håndtere samme typer, eller flere, af de funktionaliteter, de har haft indtil nu.
Systemet skulle være let at administrere, og skulle kunne anvendes i hele Krifa.
Systemet måtte gerne via anvendelse af AI kunne hjælpe med at kategorisere supportsagerne mere intelligent.
Systemet måtte gerne kunne integreres med O365 inkl. Teams, Driftsstatus og DevOps.
Produkt/Løsning
For at imødekomme Krifas ønske om et nyt helpdesk system, assisterede konsulenter fra aety med at implementere Jira Service Management, som Krifa i forvejen var bekendte med. Krifas målsætning var, at de i løbet af 2024, bl.a. med hjælp fra Jira Service Management, ville nedbringe antallet af support sager med 20%.
Nedenfor er oplistet nogle af de fordele, som Krifa har erfaret ved at få implementeret Jira Service Management som helpdesk system.
Jira Service Management integreret med Teams
Med Jiras integrationsmuligheder kan support medarbejdere fra Jira lynhurtigt oprette Teams kald og chats, med relevante parter. Derudover kan support medarbejdere konvertere personlige Teams chat beskeder til sager i Jira. Dette er med til at skabe overblik over det samlede antal henvendelser. Med integrationen kan man ligeledes, i Teams, tildele en Jira ticket til sig selv, og skrive en kommentar til sagen, som vil blive synkroniseret i Jira. Således slipper man for at forlade Teams for at skifte over til Jira. Synkroniseringen mellem de to programmer er fordelagtig for Krifa, idet de bruger Teams på daglig basis, og derfor vil de spare væsentlig med tid på at skulle skifte rundt mellem de forskellige programmer. Integrationen mellem Teams og Jira er opsat hos Krifa, men endnu ikke taget i brug. Det er også en af de spændende opgaver, der ligger og venter hos Krifa.
Opbygning af formularer i Jira Service Management
I Krifas tidligere system var det ikke muligt at opbygge formularer med brugerdefinerede felter. Dette betød, at Krifa, i det gamle system, var begrænset i deres formularer.
I nogle formularer var de derfor nødt til at indlejre et word dokument som brugerne udfyldte. Dette virkede dog ikke efter hensigten, og var for besværligt for brugerne at benytte.
På sigt vil Krifa derfor også få glæde af formularerne i Jira, som medarbejderne selv kan vedligeholde samt bruge til at lave forskellige typer af anmodninger.
IT vejledninger er flyttet til Confluence
Med Jira følger vidensdatabasen, Confluence. Krifa har flyttet alle deres IT-vejledninger til Confluence, så artiklerne nu kan gøres søgbare for brugerne. Ved at Krifa nu kan præsentere deres IT-vejledninger for brugerne, allerede ved oprettelse af en evt. supportsag betyder, at brugerne nu får mulighed for selv at fejlrette, inden evt. kontakt til support. Dette skulle gerne medføre, at brugerne bliver mere selvhjulpne, og at supporten bliver mere effektiv.
Efter implementeringen af det nye system, har Krifa således fået et mere brugervenligt system end tidligere. Systemet er generelt blevet modtaget meget positivt af agenterne og Krifas medarbejdere. Efter en indkøringsfase har der kun været behov for mindre tilpasninger. Disse er blevet gennemgået løbende over status møder.
Fremadrettet har Krifa også et ønske om at implementere Jira i deres HR-afdeling, hvor afdelingen vil håndtere deres opgaver. Krifa har selv mulighed for at sætte systemet op, og så vil vi komme til at fungere som sparringspartner undervejs.
Aety’s fremgangsmåde
Vi startede med at implementere løsningen sidste uge i august, 2023, og arbejdede med opsætningen i 5 uger, hvorefter Krifa kunne gå live 2. oktober, 2023.
Vi aftalte en MVP (Minimum Viable Product), som gik ud på at flytte Krifas oprindelige opsætning med gamle formularer til Jira Service Management.
Allerede efter 1,5-2 uger med opsætning og konfiguration fik medarbejderne adgang til systemet og kunne begynde med den første test. Derefter blev systemet tilpasset og testet, ud fra en løbende dialog mellem Krifas projektgruppe og aetys konsulenter.
Aety havde også udviklet online video guides til Krifa: en til slutbrugerne og to til agenterne, der dækkede både standard- og udvidede funktioner. Disse videoer blev præsenteret for slutbrugere og agenter, og fuldt op med online møder til afklaring af eventuelle spørgsmål. Krifas projektgruppe bestod af 4 personer samt en repræsentant fra hver helpdesk område, der hjalp med krav samt med at teste systemet, hvor de fungerede som superbrugere. Efter idriftsættelsen besluttede Krifa sig for at investere i et Jira-kursus, primært rettet mod administrator-delen af Jira Service Management til selv at kunne foretage tilrettelser.
Resultat
Med Jira Service Managament vil Krifa spare tid i forbindelse med sagsoprettelser, da formularer vil være bedre indbygget og support-medarbejdere får derfor mere kvalificerede henvendelser, som de lettere kan løse.
Krifa har flyttet deres helpdesk system til cloud som en del af Krifas IT-strategi.
Krifa har fået et standardsystem, hvor det er muligt at udvide med nye funktioner.
Ved at gøre brugerne mere selvhjulpne med det nye system, vil Krifa spare tid på support.
Jira Service Management vil gøre det nemmere for support medarbejderne at samarbejde med brugerne og kollegaerne ud fra de indbyggede integrationsmuligheder f.eks. Teams og Microsoft DevOps