Introduktion

Georg Jensen (GJ) er et dansk firma, der har en lang tradition for at udvikle unikke produkter af håndværksmæssig kvalitet og tidløst æstetisk design, som spænder fra ure, smykker og produkter til hjemmet.

Da Georg Jensen etablerede samarbejdet med aety, var Georg Jensen interesseret i at centralisere styringen af brugerhenvendelser til deres IT-organisation, så de bedre kunne samarbejde på tværs af afdelinger, servicere brugerne bedre, samt forbedre rapporteringen.

Georg Jensen benyttede på dette tidspunkt Jira Software (JSW) i Cloud til deres udviklingsprojekter og havde et enkelt Jira Service Management (JSM) projekt. Georg Jensen var på dette tidspunkt ikke bekendt med alle Jiras funktionaliteter og udnyttede derfor ikke applikationerne fuldt ud.

Problem

Georg Jensen stod overfor en udfordring ift. at styre IT brugerhenvendelser og løse dem på en systematisk måde. Udfordringen, på daværende tidspunkt, bestod bl.a. i at Georg Jensens slutbrugere skulle oprette service requests og incidents i deres leverandørs ITSM-system, som Georg Jensens Intern IT-afdeling benyttede til sagshåndtering. Samtidig henvendte brugerne sig via mail til Intern IT med samme eller andre forespørgsler. Det gjorde opgaveløsningen svær at håndtere, da informationen lå spredt i hhv. mails og leverandørens ITSM-system.

En anden udfordring, ved at benytte leverandørens ITSM-system, var at Georg Jensen var låst til leverandørens måde at opsætte og konfigurere ITSM systemet på, hvilket begrænsede mulighederne for at udvikle og modne Georg Jensens ITSM-processer.

Georg Jensen er en global virksomhed og får IT henvendelser fra brugere i forskellige lande, men deres daværende ITSM-opsætning gjorde det svært at rapportere på hvilke lande brugerhenvendelserne stammede fra, hvilket udfordrede Georg Jensen ift. at allokere de nødvendige ressourcer og midler til landene.

Photo by Claus Sall (www.claussall.com) 2021

Derudover var kunden utilfreds med den måde de internt hånterede kundehenvendelser på. De manglede et system, hvori kundeservice kunne finde alle de relevante informationer omkring den forespørgsel som de fik – nemt og hurtigt. Tidligere skulle medarbejdere slå emner op i flere dokumenter, som lå forskellige steder i mange udgaver. Det var derfor ikke altid, at medarbejderen kunne identificere den nyeste og korrekte variation af dokumentet, som personen kunne tage udgangspunkt i. Derfor have kunden brug for én samlet vidensplatform, hvor alle kundeservicemedarbejdere kunne finde relevant viden i de nyeste udgaver.

Sidst men ikke mindst ville kunden gerne have et værktøj, hvori de kunne rapportere på henvendelser modtaget hos kundeservice. De ønskede en måde, hvorpå medarbejderne kunne koble drift og udvikling på opgaver samtidig med løbende at modtage statusopdateringer.

Produkt & Løsning

Aety assisterede i første omgang Georg Jensen med at implementere en Service Desk portal til slutbrugerne, som fungerer som single point of contact for alle Georg Jensen brugere. Dette er uagtet om henvendelsen skal håndteres af Georg Jensens infrastruktur leverandør, eller om det er Intern IT der skal håndtere sagen.

For at understøtte godkendelses- og rapporteringsmuligheder, hjalp Aety med at opsætte JSM, så når en sag bliver oprettet, hentes information om brugeren fra Azure AD (via automations), så sagen indeholder information om hvilken afdeling og land, som brugeren kommer fra. Hvis sagen kræver godkendelse, hentes også Line Manager, så denne kan godkende forespørgslen, fx. ved indkøb af hardware/software.

Aety hjalp desuden med at konfigurere en række Jira Software projekter, så Georg Jensen fik et tættere og bedre samarbejde mellem medarbejdere i driften og udviklingen. Konkret fungerer opsætningen, så sager der oprettes i driftens JSM-projekt, og som viser sig at være ændringsønsker eller bugs i eksisterende kode, resulterer i, at der automatisk oprettes en sag til udviklingsafdelingen i JSW, som er linket sammen med driftens sag. 

Det smarte er, at udvikleren, der skal løse sagen, kan kommunikere direkte med slutbrugeren eller medarbejderen fra driften, ved at præfixe kommentaren. Synkroniseringen af kommentarer er oprettet via Jira’s automatiseringsmotor.

Aety assisterede med at implementere en integration til Georg Jensens leverandørs ITSM-system, helt uden brug af specialudviklet kode. Integrationen er udelukkende bygget på Jiras automatiseringsmotor. Integrationen sørger for at synkronisere sager mellem Jira og leverandørens ITSM-system, hvilket betyder Georg Jensen kun behøver at navigere i Jira for at få et samlet overblik over alle igangværende sager, uagtet om de løses internt af Georg Jensen eller leverandøren.

På samme måde er der også lavet en integration mellem et af JSW-projekterne og en leverandør af softwareudvikling, så projektlederen kan aflevere udviklingsopgaver, hvis der ikke er intern kapacitet til at løse dem.

Aety har derudover hjulpet med at strømline Georg Jensens ITSM-processer, så de er mere standardiserede. Hvilket har givet Georg Jensen følgende fordele.

  • Det er nemmere at onboarde nye ressourcer, når processerne er ensartede og nærmer sig branchestandarder. Dette er tilfældet da nye medarbejdere ofte vil kende processerne fra andre virksomheder.

  • Det er nemmere at vedligeholde workflows i Jira.

  • Det giver et bedre samarbejde mellem de forskellige afdelinger, når processerne er standardiserede.

Aety’s fremgangsmåde

Da projektet startede, var Georg Jensen i en transitionsfase, hvor den danske IT-afdeling skulle udbredes til i højere grad at være en global koncernfunktion. Der var derfor en række arbejdsprocesser, som ikke lå fast. Den udfordring blev løst ved at aety faciliterede flere workshops on-site og løbende lavede prototyping, så Georg Jensen havde mulighed for at reviewe og gennemtænke processerne undervejs.

Da systemet blev taget i brug, var der mindre behov for uddannelse/træning i de nye processer. De blev allerede indarbejdet under implementering af det nye processer i Jira.

Implementeringsprojektet er blevet gennemført i et tæt samarbejde, fremfor et traditionelt kunde/leverandørforhold.

Herefter blev der afholdt flere workshops, hvor deltagerne i arbejdsgruppen fik lov at konfigurere systemerne på egen hånd med hjælp fra konsulenterne. Det gav kunden mulighed for at uddanne superbrugere, som fik systemerne helt ind under huden, samtidig med at de selv kunne bestemme, hvordan systemerne skulle konfigureres. 

9

Undervejs i processen fik aety i samarbejde med arbejdsgruppen løbende identificeret problemer som hurtigt kunne løses i fælleskab, da alle deltagere i arbejdsgruppen havde beslutningsmandat. Det havde de fordele, at konfigurationsprocessen blev kortere, da arbejdsgruppen af beslutningstagere var indforstået med de løbende ændringer og ikke havde indveninger senere hen i processen.

Efter konfigurationen af de 3 systemer og den efterfølgende implementering, afholdte aety flere undervisningsgange for en bredere gruppe af medarbejdere for at oplære dem i, hvordan de skulle arbejde i systemerne. Siden implementeringen af JSM, Jira Software og Confluence har aety haft opfølgende supportopgaver, som er henvendt til den første konfiguration af systemerne, samt nye ønsker som kunden efterfølgende har fået.

Resultat

  • Georg Jensen kan nu se hvilke afdelinger og lande indberetter sager, så de ved, hvor de skal bruge deres udviklingsbudget.

  • Fælles overblik og bedre rapporteringsmuligheder.

  • E-mails bliver ikke længere benyttet til at servicere brugere, da JSM’s service portal benyttes til at servicere brugerne i stedet.

  • Georg Jensen har etableret og arbejder efter standardiserede processer.

  • Bedre sammenhæng mellem brugere, der indrapporterer fejl og mangler, og hvad udviklerne bruger deres tid på.

  • Georg Jensens IT PMO-funktion har via de standardiserede processer og den nye service portal fået bedre mulighed for at gennemføre porteføljestyring

  • Integrationer fra JSW og JSM til Georg Jensens leverandørers IT-systemer understøtter smidig opgaveløsning