Case: Atlassian
Global IT Service Management med fælles retning hos ISS
Over de seneste 30 år er ISS firdoblet i størrelse. De mange nye ansatte har gennem tiden medbragt deres yndlingsredskaber, hvilket har resulteret i et voksende sæt af frakoblede teknologier og operationelle roadblocks.
SERVICES
- Jira Service Management (JSM)
- Jira Software (JSW)
- Confluence
- Bitbucket
- Bamboo
- Automation for Jira
Introduktion
ISS er en global markedsleder inden for facility services med næsten en halv million medarbejdere og mere end 60.000 kunder verden over. Over de seneste 30 år er ISS firdoblet i størrelse. De mange nye ansatte har gennem tiden medbragt deres yndlingsredskaber, hvilket har resulteret i et voksende sæt af frakoblede teknologier og operationelle roadblocks.
Som virksomheden voksede, blev det sværere at samarbejde på tværs af afdelinger, forblive afstemt og levere i overensstemmelse med deres løfter og forventninger.
For at understøtte fortsat vækst og sikre en mere ensartet og forudsigelig serviceoplevelse ønskede ISS at videreudvikle deres IT service management og samle organisationen om én fælles platform.
Udviklingsområder
Som en del af denne videreudvikling identificerede ISS følgende områder med potentiale:
- Behov for ét globalt ITSM-setup frem for mange lokale løsninger
- Synlighed på tværs af support-, drift- og udviklingsteams
- Fjerne manuelle arbejdsgange og afhængighed af e-mail, regneark og ældre systemer
- Ønske om mere effektiv incident-, request- og change management
- Behov for bedre samarbejde med eksterne leverandører
Tilgang
ISS stod overfor et massivt foretagende og valgte at analysere potentielle løsninger. Her kom de frem til at “produkter fra Atlassian var konkurrencemæssigt prissat og tilbød et rigt økosystem, som ikke kunne matches andre steder”, siger Marie Bjørke, Head of IT Service Management.
Derfor kontaktede de Aety for hjælp med implementering og videreudvikling. Med Atlassians tilpasning, nemme nemme set-up, høje tilgængelighed og integration over hele product life cycle, understøtter ISSs procesforbedringer, samt centraliserer samarbejdet for over 400.000 medarbejdere og sælgere, hvilket skaber en solid infrastruktur for fremtidig vækst.
Tilgangen var bevidst trinvis og fleksibel. Sammen startede ISS og Aety med en proof of concept for en IT service desk og udvidede herefter gradvist løsningen i takt med, at værdien blev tydelig for organisationen
Den samlede løsning omfattede blandt andet:
- Jira Service Management som fælles indgang til serviceanmodninger
- Jira Software til udviklings- og forbedringsopgaver
- Confluence som videns- og dokumentationsplatform
- Automatiserede arbejdsgange, der bandt ITSM og udvikling tæt sammen
Denne tilgang gjorde det muligt at standardisere processer globalt – samtidig med at lokale teams kunne tilpasse løsningen til deres behov.
Fremgangsmåde
Tilgangen var bevidst trinvis og fleksibel. Sammen startede ISS og Aety med en proof of concept for en IT service desk og udvidede herefter gradvist løsningen i takt med, at værdien blev tydelig for organisationen. Denne tilgang gjorde det nemmere at teste løsninger, se indvirkningerne heraf og identificere potentielle forbedringer, inden de gik videre.
Med afsæt i den trinvise implementering gik ISS videre med at udrulle Atlassian-platformen bredt og implementerede Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo og Confluence.
ISS fremhævede særligt Aetys fleksible tilgang som en styrke, da den gav de enkelte teams mulighed for at starte i det små og udvide løsningen i takt med deres behov og modenhed.
Tilpasset til lokale teams, standardiseret til globale organisationer
Da ISS gav teams mulighed for selv at udforske nye serviceforbedringer, blev Atlassian-platformen hurtigt taget i brug på tværs af organisationen. Behovet var fælles: at samle henvendelser, opgaver og samarbejde ét sted frem for at arbejde i e-mail, regneark og manuelle processer.
Særligt Jira Service Management vandt indpas, hvor medarbejdere, leverandører og samarbejdspartnere nemt kunne anmode om hjælp og følge status. Samtidig anvendte flere forretningsområder platformen til at videreudvikle deres egne processer.
Heriblandt:
- IT moderniserede deres ITSM-praksis
- Finance i UK samlede håndtering af faktura- og betalingshenvendelser
- HR tog platformen i brug til onboarding og automatisering af medarbejderrelaterede anmodninger.
- Regionale teams har efterfølgende udvidet løsningen yderligere – blandt andet med fuldautomatiske flows i Tyskland, integreret med SAP og SCCM.
For at sikre ensartethed på tværs af lande og funktioner, etablerede Aety en fælles playbook, som understøtter standardisering og gør det muligt løbende at udrulle løsningen til nye teams og lande.
Resultater
- Global standardisering: Ét fælles ITSM-system, der anvendes på tværs af medarbejdere, leverandører og kunder i hele verden
- Øget transparens og overblik: Fuld indsigt i incidents, requests og changes på tværs af teams og leverandører – understøttet af fælles dashboards og real-time data.
- Hurtigere løsning af kritiske hændelser: Betydelig reduktion i håndteringstid for kritiske incidents – fra dage til få timer – gennem bedre prioritering og automatisering.
- Styrket samarbejde mellem drift og udvikling: Tæt kobling mellem Jira Service Management og Jira Software har gjort det lettere at koordinere opgaver og arbejde på tværs uden komplekse integrationer.
- Skalerbar platform for fremtiden: En robust og fleksibel løsning, der allerede understøtter mere end 80.000 serviceanmodninger årligt og nemt kan udrulles til nye lande og funktioner.
Billeder af ISS opsætning
