Case: Atlassian
I takt med at IT-henvendelser blev håndteret i flere systemer og kanaler, opstod der et behov for bedre overblik og styring af IT service management hos Georg Jensen.
SERVICES
- Jira Software (JSW)
- Jira Service Management (JSM)
Introduktion
Georg Jensen er et dansk firma, der har en lang tradition for at udvikle unikke produkter af håndværksmæssig kvalitet og tidløst æstetisk design, som spænder fra ure, smykker og produkter til hjemmet.
Da Georg Jensen etablerede samarbejdet med aety, var Georg Jensen interesseret i at centralisere styringen af brugerhenvendelser til deres IT-organisation, så de bedre kunne samarbejde på tværs af afdelinger, servicere brugerne bedre, samt forbedre rapporteringen.
Georg Jensen benyttede på dette tidspunkt Jira Software (JSW) i Cloud til deres udviklingsprojekter og havde et enkelt Jira Service Management (JSM) projekt. Georg Jensen var på dette tidspunkt ikke bekendt med alle Jiras funktionaliteter og udnyttede derfor ikke applikationerne fuldt ud.
Udviklingsområder
Georg Jensen identificerede en række områder med potentiale for forbedring i deres håndtering af IT- og kundehenvendelser:
- IT-brugerhenvendelser blev håndteret via både e-mail og leverandørens ITSM-system, hvilket gav manglende overblik og vanskeliggjorde systematisk sagsbehandling
- Afhængighed af leverandørens ITSM-opsætning begrænsede muligheden for at videreudvikle og modne egne ITSM-processer
- Manglende indsigt i hvilke lande henvendelserne kom fra udfordrede rapportering, ressourceallokering og budgettering
- Kundeservice manglede én samlet vidensplatform med opdateret og let tilgængelig information
- Viden var spredt på tværs af dokumenter og versioner, hvilket gjorde det tidskrævende at finde korrekt information
- Begrænset sammenhæng mellem drift og udvikling gjorde det svært at følge opgaver og status på tværs
Implementering
Aety assisterede i første omgang Georg Jensen med at implementere en Service Desk portal til slutbrugerne, som fungerer som single point of contact for alle Georg Jensen brugere. Dette er uagtet om henvendelsen skal håndteres af Georg Jensens infrastruktur leverandør, eller om det er Intern IT der skal håndtere sagen.
For at understøtte godkendelses- og rapporteringsmuligheder, hjalp Aety med at opsætte JSM, så når en sag bliver oprettet, hentes information om brugeren fra Azure AD (via automations), så sagen indeholder information om hvilken afdeling og land, som brugeren kommer fra. Hvis sagen kræver godkendelse, hentes også Line Manager, så denne kan godkende forespørgslen, fx. ved indkøb af hardware/software.
Aety hjalp desuden med at konfigurere en række Jira Software projekter, så Georg Jensen fik et tættere og bedre samarbejde mellem medarbejdere i driften og udviklingen. Konkret fungerer opsætningen, så sager der oprettes i driftens JSM-projekt, og som viser sig at være ændringsønsker eller bugs i eksisterende kode, resulterer i, at der automatisk oprettes en sag til udviklingsafdelingen i JSW, som er linket sammen med driftens sag.
Det smarte er, at udvikleren, der skal løse sagen, kan kommunikere direkte med slutbrugeren eller medarbejderen fra driften, ved at præfixe kommentaren. Synkroniseringen af kommentarer er oprettet via Jira’s automatiseringsmotor.
Aety assisterede med at implementere en integration til Georg Jensens leverandørs ITSM-system, helt uden brug af specialudviklet kode. Integrationen er udelukkende bygget på Jiras automatiseringsmotor. Integrationen sørger for at synkronisere sager mellem Jira og leverandørens ITSM-system, hvilket betyder Georg Jensen kun behøver at navigere i Jira for at få et samlet overblik over alle igangværende sager, uagtet om de løses internt af Georg Jensen eller leverandøren.
På samme måde er der også lavet en integration mellem et af JSW-projekterne og en leverandør af softwareudvikling, så projektlederen kan aflevere udviklingsopgaver, hvis der ikke er intern kapacitet til at løse dem.
Aety har derudover hjulpet med at strømline Georg Jensens ITSM-processer, så de er mere standardiserede. Hvilket har givet Georg Jensen følgende fordele:
- Det er nemmere at onboarde nye ressourcer, når processerne er ensartede og nærmer sig branchestandarder. Dette er tilfældet da nye medarbejdere ofte vil kende processerne fra andre virksomheder
- Det er nemmere at vedligeholde workflows i Jira
- Det giver et bedre samarbejde mellem de forskellige afdelinger, når processerne er standardiserede
Fremgangsmåde
Da projektet startede, var Georg Jensen i en transitionsfase, hvor den danske IT-afdeling skulle udbredes til i højere grad at være en global koncernfunktion. Der var derfor en række arbejdsprocesser, som ikke lå fast. Den udfordring blev løst ved at aety faciliterede flere workshops on-site og løbende lavede prototyping, så Georg Jensen havde mulighed for at reviewe og gennemtænke processerne undervejs.
Da systemet blev taget i brug, var der mindre behov for uddannelse/træning i de nye processer. De blev allerede indarbejdet under implementering af det nye processer i Jira.
Implementeringsprojektet er blevet gennemført i et tæt samarbejde, fremfor et traditionelt kunde/leverandørforhold.
Herefter blev der afholdt flere workshops, hvor deltagerne i arbejdsgruppen fik lov at konfigurere systemerne på egen hånd med hjælp fra konsulenterne. Det gav kunden mulighed for at uddanne superbrugere, som fik systemerne helt ind under huden, samtidig med at de selv kunne bestemme, hvordan systemerne skulle konfigureres.
Undervejs i processen fik aety i samarbejde med arbejdsgruppen løbende identificeret problemer som hurtigt kunne løses i fælleskab, da alle deltagere i arbejdsgruppen havde beslutningsmandat. Det havde de fordele, at konfigurationsprocessen blev kortere, da arbejdsgruppen af beslutningstagere var indforstået med de løbende ændringer og ikke havde indveninger senere hen i processen.
Efter konfigurationen af de 3 systemer og den efterfølgende implementering, afholdte aety flere undervisningsgange for en bredere gruppe af medarbejdere for at oplære dem i, hvordan de skulle arbejde i systemerne. Siden implementeringen af JSM, Jira Software og Confluence har aety haft opfølgende supportopgaver, som er henvendt til den første konfiguration af systemerne, samt nye ønsker som kunden efterfølgende har fået.
Resultater
- Indsigt i hvilke afdelinger og lande der indberetter sager, hvilket understøtter bedre prioritering af udviklingsbudgetter
- Fælles overblik og bedre rapporteringsmuligheder
- E-mails bliver ikke længere benyttet til at servicere brugere, da JSM’s service portal benyttes til at servicere brugerne i stedet
- Etablering af standardiserede processer, som anvendes konsekvent på tværs af organisationen
- Stærkere sammenhæng mellem brugerhenvendelser og udviklingsarbejde, så udviklernes tid anvendes der, hvor den skaber størst værdi
- Forbedrede muligheder for porteføljestyring i IT PMO-funktionen understøttet af fælles processer og serviceportal
- Smidigere opgaveløsning gennem integrationer mellem Jira Software, Jira Service Management og leverandørers IT-systemer