Casestudie: Atlassian
Et forældet dokumentationssystem og manglende overblik over henvendelser skabte behov for en moderne og sammenhængende platform til service, viden og rapportering.
SERVICES
- Jira Service Management (JSM)
- Jira Software (JSW)
- Confluence
Introduktion
En mellemstor offentlig dansk styrelse ønskede at modernisere deres interne service- og dokumentationssetup. Over tid var både håndtering af henvendelser og vedligeholdelse af viden blevet præget af manuelle arbejdsgange, flere systemer og manglende overblik.
Styrelsen havde derfor et ønske om at etablere et nutidigt ITSM-system og en fælles vidensplatform, som medarbejderne selv kunne konfigurere og videreudvikle – og som samtidig understøttede bedre rapportering og samarbejde mellem kundeservice, drift og udvikling.
Udviklingsområder
Der blev identificeret en række områder med potentiale for forbedring:
- Et forældet dokumentationssystem, som var komplekst at vedligeholde og krævede udviklerhjælp ved selv mindre ændringer
- Manglende én samlet vidensplatform, hvilket gjorde det vanskeligt for kundeservice at finde korrekt og opdateret information
- Viden spredt på tværs af dokumenter i flere versioner uden klar governance
- Utilfredsstillende håndtering og rapportering på kundehenvendelser
- Manglende sammenhæng mellem kundeservice, drift og udvikling
- Begrænset indsigt i status og fremdrift på opgaver
Implementering
Jira Service Management (JSM) blev implementeret for at løse udfordringen med manglende rapportering på kundehenvendelser.
Med et ønske om at begrænse antallet af licenser samt at adskille supportmedarbejdere fra direkte kundekontakt fra resterende medarbejdere, blev JSM integreret med Jira Software (JSW). First-level support blev håndteret i JSM, mens second- og third-level support arbejdede i Jira Software. Sager blev automatisk synkroniseret mellem systemerne, så teams kunne samarbejde på tværs med fælles overblik.
For at imødekomme behovet for vidensdeling blev Confluence implementeret som fælles dokumentations- og vidensplatform. Her kunne medarbejdere nemt finde den nyeste version af relevant information. For at sikre kvalitet og godkendelse af indhold blev der etableret dokumentstyring via Comala Document Management fra Atlassian Markedplace, og Confluence blev samtidig videreudviklet som intranet med tydelig struktur og visuel opdeling.
Endelig blev der konfigureret et særskilt Jira Service Management-projekt til interne IT-anmodninger, så henvendelser til IT-afdelingen kunne håndteres struktureret og transparent.
Fremgangsmåde
Styrelsen ønskede at være aktivt involveret i både konfiguration og implementering. Derfor blev der nedsat en arbejdsgruppe af beslutningstagere, som deltog i ugentlige workshops faciliteret af Aetys konsulenter.
Den indledende workshop havde til formål at skabe en fælles forståelse af styrelsens eksisterende arbejdsgange samt de ønskede fremtidige processer, som herefter blev konfigureret i de nye systemer. Efterfølgende workshops gav arbejdsgruppen mulighed for selv at konfigurere løsningen med sparring fra konsulenterne. Det bidrog til opbygning af interne superbrugere, som fik et indgående kendskab til systemerne og ejerskab over opsætningen.
Undervejs i forløbet blev udfordringer løbende identificeret og løst i fællesskab. Da arbejdsgruppen havde beslutningsmandat, kunne ændringer træffes og implementeres hurtigt, hvilket forkortede konfigurationsprocessen og reducerede behovet for senere justeringer.
Efter konfiguration og idriftsættelse af Jira Service Management, Jira Software og Confluence blev der gennemført undervisning for en bredere gruppe af medarbejdere. Siden implementeringen har Aety ydet opfølgende support relateret til både den oprindelige opsætning og nye behov, som er opstået over tid.
Resultater
Samarbejdet har resulteret i flere konkrete forbedringer:
- Én fælles indgang for kunder og interne brugere
- Skabt én indgang for kunder, der skal have kontakt med kunden
- Markant reduktion i manuelle arbejdsgange
- Lettere adgang til opdateret og godkendt viden
- Bedre sammenhæng mellem kundeservice, drift og udvikling